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केंद्रीय वित्त मंत्रालय ने मंगलवार को कहा कि भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) में शिकायतों के निपटान को सुव्यवस्थित करने के लिए उन्नत सुविधाओं और AI-सक्षम उपकरणों के साथ शिकायत प्रबंधन प्रणाली को उन्नत करने की योजना बनाई जा रही है। राज्यसभा में एक अतारांकित प्रश्न का उत्तर देते हुए, वित्त राज्य मंत्री (MoS), पंकज चौधरी ने कहा कि रिजर्व बैंक-एकीकृत लोकपाल योजना में संशोधन के माध्यम से शिकायत समाधान की प्रक्रिया को सुव्यवस्थित किया जा रहा है। इसके अलावा, भारतीय रिज़र्व बैंक ने लोकपाल कर्मचारियों के कौशल को मज़बूत करने के लिए व्यापक प्रशिक्षण मॉड्यूल विकसित किए हैं, शिकायतों के प्रभावी निपटान के लिए व्यावहारिक कार्यशालाओं का आयोजन करता है और समय-समय पर आंतरिक रूप से कर्मचारियों की आवश्यकताओं का आकलन करता है।
इन पहलों से परिचालन दक्षता में सुधार और शिकायत समाधान में देरी को कम करने में मदद मिलेगी। एस निरंजन रेड्डी ने राज्यसभा में रिज़र्व बैंक-एकीकृत लोकपाल योजना (आरबी-आईओएस) के तहत शिकायतों के समाधान में बढ़ती देरी के कारणों के बारे में एक प्रश्न उठाया। रेड्डी ने बताया कि आरबी-आईओएस के तहत अनधिकृत डिजिटल भुगतान लेनदेन से संबंधित शिकायतों के समाधान के लिए औसत टर्नअराउंड समय (टीएटी) वित्त वर्ष 2022-23 में 36.3 दिनों से बढ़कर वित्त वर्ष 2024-25 में 68.3 दिन हो गया है।
पंकज चौधरी ने अपने उत्तर में उल्लेख किया कि शिकायतों की बढ़ती संख्या और मामलों की बढ़ती जटिलता, विशेष रूप से कई संस्थाओं से जुड़े मामलों, के कारण अनधिकृत डिजिटल भुगतान लेनदेन से संबंधित शिकायतों के समाधान में लगने वाला समय बढ़ गया है। उन्होंने अपने उत्तर में कहा कि इन शिकायतों के लिए शिकायतकर्ता और लाभार्थी(यों) दोनों के खातों के रिकॉर्ड की विस्तृत जाँच आवश्यक है। इसके अतिरिक्त, प्राकृतिक न्याय के सिद्धांतों का पालन, सभी पक्षों के बीच जानकारी साझा करना और व्यक्तिगत सुनवाई प्रदान करना जैसी उचित प्रक्रिया संबंधी आवश्यकताएँ भी समाधान की समयसीमा को बढ़ाने में योगदान करती हैं।
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